Pada prinsipnya setiap perusahaan
tatkala menjual produk-produknya akan dihadapkan dengan strategi maupun teknik
penjualan yang bagus, sehingga komoditas yang ditawarkannya dapat terjual
dengan baik. Adapun salah satu teknik penjualan yang dimaksud adalah terkait
dengan bagaimana dan seberapa tinggi kualitas pelayanan yang diberikan terhadap
konsumen. Kualitas pelayanan yang diberikan adalah merupakan kinerja terpenting
oleh perusahaan bagi kepuasan konsumen/pelanggan. Perusahaan harus
memperhatikan hal-hal penting bagi konsumen, supaya mereka merasakan kepuasan
sebagaimana yang diharapkan. Demikianlah sebagaimana yang disampaikan oleh
banyak pakar ekonomi yang memberikan definisi mengenai kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen adalah perasaan
seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan
harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa (Kotler 2000:36). Kepuasan
konsumen hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang berkualitas
kepada konsumennya. Pelayanan yang baik sering dinilai oleh konsumen secara
langsung dari karyawan sebagai orang yang melayani atau disebut juga sebagai
produsen jasa, karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem
pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan
kepuasan konsumen. Jadi kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus
diperhatikan oleh perusahaan agar dapat tercapai kepuasan konsumen. Kualitas
pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas
memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat
dengan perusahaan.
Untuk memahami perilaku masyarakat dalam
pembelian barang dan jasa tersebut di butuhkan studi tersendiri. Perusahaan
berkepentingan dengan hampir setiap kegiatan manusia yang hanya dalam lingkup
yang lebih terbatas. Perilaku konsumen sangat komplek dan sulit di prediksi.
Pendekatan-pendekatan yang selama ini banyak digunakan untuk menyingkap sikap,
minat, dan perilaku konsumen mengansumsikan bahwa konsumen bersikap rasional
dalam setiap keputusan pembelian. Adapun definisi perilaku konsumen adalah
tindakan langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan
produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli
tindakan ini (Engel dan Blackwell,1994:3).
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan
elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efesien dan
lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan
yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan
tidak efesien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Mencapai
tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan utama pemasaran. Ketika
pelanggan merasa puas atas pelayanan yang didapatkan, maka besar kemungkinan
mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian-pembelian yang lain dan mereka
juga akan merekomendasikan pada teman-teman dan keluarganya tentang perusahaan
tersebut. Pemasaran bukanlah semata-mata membuat penjualan, melainkan tentang
bagaimana memuaskan pelanggan terus-menerus. Jadi apa sebenarnya kepuasan
pelanggan itu? Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya
telah terpenuhi atau terlampaui (Richard.F.Gerson, 2004:3)
DAFTAR PUSTAKA
Tjiptono, F., dan Chandra, G. 2005.
Service Quality and Satisfaction. Andi Yogyakarta
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat
Kepuasan Pelanggan. Edisi Baru. PT. Rineka Cipta. Jakarta.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar